Non molto tempo fa il modello di vendita tradizionale era legato a un unico canale, cioè era consuetudine che le aziende svolgessero la propria attività in modo unilaterale, optando per negozi fisici o vendite online, e questa decisione era escludente.
Nel corso degli anni questo scenario è completamente cambiato. Con la crescita dell’e-commerce e la divulgazione delle vendite e dell’esperienza online, il comportamento dei consumatori è cambiato e le aziende si sono trovate sotto pressione per diversificare i propri canali di vendita. Da allora in poi sono state create nuove combinazioni al momento dell’ordine, come ad esempio:
- – Acquista online e ritira in negozio fisico.
- – Acquistalo nel negozio fisico e ricevilo a casa.
- – Prova il prodotto nel negozio fisico e completa l’acquisto tramite sito o app.
- – Acquista tramite e-commerce ed effettua un eventuale cambio nel negozio fisico.
Le possibilità sono molteplici e questa facilità di acquistare, ricevere o scambiare prodotti attraverso diversi canali di contatto ha un nome: omnichannel. Questa strategia consiste nell’integrare i diversi canali di vendita per fornire esperienze senza ostacolare le barriere ai consumatori, unificare i canali, promuovere migliori relazioni e aiutare le imprese con visibilità, valore di mercato e competitività.
È davvero la strategia dei sogni per le aziende che vogliono aumentare il numero di ordini, i clienti fedeli e la redditività, giusto? Ma affinché questa strategia funzioni in modo efficiente e non comprometta il futuro della tua azienda, la logistica omnicanale richiede molta attenzione in modo che tutti gli ingranaggi funzionino insieme, evitando colli di bottiglia e promuovendo la sicurezza dei consumatori.
In questo articolo condividiamo 8 passaggi per raggiungere il successo della logistica omnicanale, migliorare le strategie e garantire la competitività nel futuro del business. Andiamo?
Le sfide della logistica omnicanale
Il futuro è omnicanale, ma controllare questa logistica, attraverso i suoi diversi canali di vendita, è una sfida importante e richiede un’ottima strategia per garantire buone prestazioni. È importante ricordare che la premessa centrale di un business omni deve essere l’unificazione dell’esperienza del cliente, ovvero l’acquirente deve avere lo stesso standard di servizio in qualsiasi canale con cui entra in contatto, e garantire che ciò non sia facile compito.
Una volta entrati nell’universo multicanale, è normale che le aziende ricevano in un unico centro di distribuzione una serie di ordini, che arrivano da tutti i canali, come negozi fisici, e-commerce, marketplace e/o applicazioni, ed è qui che la magia deve accadere.
Di fronte ad una domanda massiccia e ad una rete complessa, è necessario orchestrare gli ordini, in altre parole, l’organizzazione è la chiave dell’azione. Nella logistica omnicanale è fondamentale rispettare le priorità, movimentare i prodotti con qualità e agilità, allineare i processi per soddisfare il grande volume di ordini elaborati ogni giorno, ottimizzare i tempi di esecuzione delle attività, risparmiare risorse e manodopera, oltre a favorire la consegna dal prodotto al prodotto. cliente nel più breve tempo possibile e con la massima precisione.
Affinché tutto ciò avvenga, il primo passo è mantenere l’armonia tra i processi di stoccaggio, distribuzione, consegna, commerciale e di servizio, attraverso un’eccellente logistica omnicanale , una buona gestione e, essenziali, investimenti in tecnologie che accelerino il flusso di lavoro e impediscano il verificarsi di errori di comunicazione. tra tutti i canali e il CD.
Come migliorare la logistica omnicanale per la tua azienda
Finora abbiamo visto l’importanza di diversificare i canali di vendita della propria azienda per aumentare la visibilità sul mercato, raggiungere la redditività e aumentare il numero di ordini e clienti fedeli. Inoltre, tu, manager, comprendi che per raggiungere questi obiettivi è necessario sviluppare un piano d’azione mirato all’implementazione della logistica omnichannel , che comprende processi e requisiti molto diversi dalla logistica tradizionale.
Di seguito condividiamo 8 preziosi consigli che aiutano a organizzare il flusso di lavoro quando si tratta di gestire un’attività multicanale. Guardare:
1- Avere una strategia coerente
Prima ancora di iniziare ad implementare cambiamenti per migliorare la logistica omnicanale , assicurati che la tua azienda abbia una strategia coerente con gli obiettivi e le risorse disponibili. Definire e valutare i canali di vendita e le combinazioni di ciascuno di essi.
Poni alcune domande, ad esempio: “posso avere un negozio virtuale, ritiro in negozio, consegne e scambi?”, “come si relazionano ciascuno di questi canali?”, “quali sono le richieste per ciascuno di questi canali ?”, “dove ci sono più sfide?” Queste domande aiutano a monitorare ciò che sta accadendo attualmente nella logistica omnicanale e cosa può essere migliorato a breve e lungo termine.
Mappa tutti i canali di vendita, l’intersezione tra loro, le unità di stock, i percorsi di trasporto e i tempi di consegna. Devi avere una visione macro del tuo business e della tua catena per poter definire le giuste strategie per offrire un servizio unificato e agile ai tuoi clienti.
2- Controllare regolarmente le scorte
Conoscere la quantità di prodotti disponibili in magazzino, anche per le aziende tradizionali che lavorano con un unico canale di vendita, è sempre stato fondamentale, del resto senza magazzino non c’è vendita. Ora, se applicato alla logistica omnicanale , mantenere le informazioni sull’inventario regolarmente allineate è più cruciale per la vitalità e il successo dell’azienda.
Una volta che il tuo negozio mostra un articolo come disponibile in magazzino in qualche canale di vendita, ma, in realtà, non è presente tale prodotto nell’inventario, ciò può creare un grosso problema logistico. Più che perdere una potenziale vendita, è necessario inviare notifiche al cliente annullando l’acquisto, generando un’esperienza negativa con il consumatore, compromettendo l’immagine del brand e mettendone a rischio la credibilità. Pertanto, se un articolo è esaurito, è necessario comunicarlo, possibilmente in tempo reale, attraverso tutti i canali di vendita.
Potresti pensare, ma come puoi aggiornare diversi canali contemporaneamente? Manualmente questo è un compito quasi impossibile, motivo per cui è importante disporre di tecnologie che contribuiscano all’efficienza della logistica omnicanale . I sistemi di gestione WMS (Warehouse Management System) e OMS (Order Management System) sono in grado di:
- Aggiorna lo stato delle scorte in tempo reale.
- Monitora le scorte di diversi canali di vendita e aggiorna simultaneamente in base alla disponibilità degli articoli in inventario.
- Informare i clienti sulla disponibilità e/o mancanza di un prodotto in magazzino.
- Determinare le date di spedizione e consegna incrociando i dati del CD e contattando il cliente.
- Fornire visibilità e accuratezza dell’inventario in base alla domanda di vendita.
- Aumentare la credibilità del marchio e la fiducia dei consumatori.
In questo senso, per unificare i dati di magazzino, avere il pieno controllo sugli articoli e sui loro movimenti e garantire che tutte le piattaforme siano aggiornate, investire in queste tecnologie fa un’enorme differenza.
3- Migliorare la gestione delle consegne
Iniziare nell’universo omnicanale non è garanzia di successo, del resto sono molte le aziende che competono in questo settore, con grandi player che dominano il mercato grazie alla loro agilità ed eccellenza nella fornitura di servizi. Per questo motivo è necessario stabilire strategie che accelerino i risultati e uno dei modi efficaci per farlo è soddisfare le aspettative dei consumatori.
Secondo l’amministratore delegato di SGPweb e affiliato Correios, Emerson Scholze, in un articolo pubblicato da Paraná Shop, la velocità di consegna e i costi di spedizione influiscono sulla decisione di acquisto. Afferma che “i clienti hanno iniziato ad acquistare di più online, ma non vogliono aspettare settimane per la loro merce. I prodotti con consegna gratuita o veloce hanno un fatturato di vendita più elevato nelle aziende.” Pertanto, consegnare i prodotti in tempo rappresenta una sfida importante per la logistica omnicanale .
In uno scenario in cui sono presenti diversi canali di vendita e ordini simultanei, la gestione delle consegne deve essere efficiente dall’inizio alla fine. Ancora una volta la tecnologia è necessaria: con i sistemi WMS e OMS è possibile automatizzare la gestione delle consegne, poiché il software è in grado di organizzare gli ordini in base al loro indirizzo, dare priorità alle consegne, organizzare i veicoli, ottimizzare i percorsi, oltre a fornire l’ordine tracciare le notifiche ai clienti, evitando qualsiasi errore umano e mancanza di comunicazione nel processo.
4- Ottimizza i processi di cambio e reso
Lo scenario omnicanale consente all’azienda di acquisire nuovi clienti attraverso diversi canali di vendita, ma porta con sé un aspetto impegnativo: gestire richieste di cambi e resi. Se lavorare con la logistica inversa per un singolo canale è già un compito complesso, immagina di farlo per diversi!
Per evitare di creare un clima di disorganizzazione, è importante disporre di una strategia ben progettata per garantire l’efficienza, mantenere le relazioni con i clienti e risparmiare risorse finanziarie nel processo.
Prima di tutto, è importante stabilire una politica trasparente per i cambi e i resi e progettare anche i flussi di lavoro per la restituzione del prodotto al magazzino o al negozio fisico. Considera che il cliente può acquistare online e restituirlo in negozio, acquistare in negozio e far spedire l’articolo restituito a un’unità di magazzino, tra le altre possibilità. Nell’omnichannel tutto è possibile e la tua azienda deve essere preparata.
Per eseguire con successo la logistica inversa, si consigliano alcune azioni:
Mappa e ottimizza i percorsi
Avere tutti i percorsi mappati in modo che siano ottimizzati in caso di cambi e resi. Ad esempio, quando un camion effettua una consegna a un indirizzo vicino, può anche effettuare il cambio e la restituzione, senza che il cliente paghi un extra e interferisca con l’esperienza di acquisto, e l’azienda risparmia denaro nel processo.
Semplifica gli scambi
Offri voucher o rimborsi ai clienti, evitando la necessità di spendere risorse finanziarie e manuali per lo scambio di un prodotto. Questa azione, oltre ad ottimizzare i tempi del processo, garantisce una maggiore soddisfazione del cliente, evitando iter burocratici.
Guida lo scambio e il reso passo dopo passo
Guida i clienti passo dopo passo sui possibili cambi e resi. Ciò consente al consumatore di avere risposte rapide sul proprio ordine, minimizzando l’esperienza negativa e aumentando la velocità del processo.
5- Incoraggiare i ritorni nei punti fisici
Un altro modo per ridurre al minimo le perdite quando si effettua un cambio o un reso e, parallelamente, mantenere il rapporto con il cliente, è guidare e incoraggiare il processo nei negozi fisici. Questo perché il movimento tra gli stock è gratuito, quindi una volta ricevuta, la merce può essere rimessa in stock per essere venduta nel negozio fisico.
Inoltre, promuovere il contatto dei clienti con lo spazio fisico può aumentare i tassi di conversione, poiché sono esposti a prodotti diversi e possono acquistare altri articoli del marchio.
Ma attenzione: perché tutto ciò avvenga con successo è necessario che tutti i tuoi sistemi gestionali e le tue piattaforme di vendita siano integrati. Il venditore che riceve il cliente deve essere a conoscenza dello scambio e di tutto il flusso che lo precede, per poter offrire un servizio qualificato. Per questo il sistema OMS è la migliore indicazione. Il software unifica la gestione degli ordini in un unico luogo, garantendo completa visibilità e, di conseguenza, lo stesso standard di servizio su tutti i canali.
6- Offri supporto per i pagamenti
Soprattutto quando si parla di canali di vendita online, è frequente che si verifichino problemi con i pagamenti. Il cliente può avere difficoltà ad effettuare un acquisto, la carta può essere negata o il pagamento può essere bloccato per vari motivi. Pertanto, è importante essere pronti ad offrire supporto quando si verificano problemi di pagamento.
Assicurati che il tuo servizio clienti sia facilmente accessibile attraverso tutti i canali di vendita e che il personale sia in grado di assistere i clienti con i loro problemi di pagamento in modo rapido ed efficace. Questo non solo migliora l’esperienza del cliente, ma può anche aiutare a evitare il blocco delle vendite a causa di problemi tecnici o amministrativi.
7- Investire in tecnologia
Come accennato in precedenza, l’efficienza della logistica omnicanale dipende in gran parte dall’uso intelligente della tecnologia. Investire in sistemi di gestione dell’inventario, sistemi di gestione degli ordini e altre soluzioni software può aiutare a semplificare i processi, migliorare la visibilità e ridurre gli errori umani.
Inoltre, l’automazione può aiutare a ottimizzare i tempi di esecuzione e a ridurre i costi operativi, consentendo all’azienda di gestire un volume più elevato di ordini senza dover necessariamente assumere personale aggiuntivo.
Considera anche l’adozione di tecnologie emergenti come l’intelligenza artificiale e l’Internet delle cose, che possono offrire ulteriori vantaggi in termini di efficienza e competitività.
8- Monitorare e adattarsi
Infine, è importante monitorare costantemente le prestazioni della tua logistica omnicanale e apportare modifiche e miglioramenti in base ai feedback dei clienti, ai cambiamenti nel mercato e alle nuove tecnologie disponibili.
Essere flessibili e adattabili è essenziale per rimanere competitivi in un ambiente aziendale in rapida evoluzione, quindi assicurati di rimanere sempre un passo avanti e di essere pronti ad apportare le modifiche necessarie per garantire il successo a lungo termine del tuo business.
Con questi 8 passaggi, la tua azienda sarà meglio posizionata per affrontare le sfide della logistica omnicanale e capitalizzare sulle opportunità offerte da questo nuovo paradigma di vendita al dettaglio. Ricorda, il futuro è omnicanale, e le aziende che riescono a padroneggiare questa nuova realtà saranno quelle che avranno successo nel lungo periodo.