Viviamo in una nuova era di consumi. Le elevate aspettative dei consumatori spingono i rivenditori a interagire con ogni cliente in tempo reale, attraverso tutti i punti di contatto. E non solo: devi offrire un’esperienza personalizzata e positiva. I consumatori vogliono risposte rapide ai loro acquisti e ciò significa consentire loro di accedere ai prodotti acquistati quando, dove e come vogliono, sempre più velocemente. Tuttavia, fornire questo servizio avanzato può essere difficile con l’infrastruttura dei centri di distribuzione tradizionali; è necessario avvicinarsi ai clienti affinché i risultati si verifichino. La vendita al dettaglio tradizionale (vendita al dettaglio di mattoni e malta ) sembra averla identificata durante la pandemia e un nuovo modello di rete di distribuzione omnichannel è progettato, portando un nuovo significato alle strutture dei negozi fisici esistenti.
Per consegnare le merci in modo rapido e preciso, è necessario disporre di una pianificazione logistica dettagliata e di un controllo approfondito delle scorte in modo che gli ordini vengano elaborati il più rapidamente possibile. Anche la vicinanza fisica al cliente fa la differenza. Ma come ottenere questo trovandosi in una zona industriale, lontana dai grandi centri urbani? La risposta è arrivata con un nuovo modello di rete distributiva, che dà ancora più forza all’omnichannel : il dark store.
Se qui in Brasile il termine non è molto conosciuto, in paesi come Stati Uniti e Regno Unito i dark store fanno già parte di molti business. I principali attori del mercato, come Walmart, Carrefour e Target, stanno investendo sempre più in questo modello in varie regioni del mondo. E ora che la pandemia ha costretto i negozi fisici a chiudere e migrare verso l’e-commerce, i negozi oscuri hanno guadagnato ancora più trazione. Vuoi saperne di più su di loro? Dai un’occhiata agli argomenti di seguito.
Cos’è il Dark Store ?
Dark store , che nella traduzione letterale significa “negozio oscuro” è un luogo esclusivo per la conservazione, il prelievo e la spedizione dei prodotti venduti online. Tuttavia, a differenza dei centri di distribuzione tradizionali, che dispongono di ampie aree e si trovano in zone più distanti, il dark store ha una dimensione inferiore e si trova nei centri urbani. È quasi come un negozio, però, con le porte chiuse al pubblico (da cui il termine “ negozio buio ” – “negozio oscuro”) e che funziona come mini centro di distribuzione dei prodotti venduti tramite e-commerce.
Questo hub urbano si trova solitamente in aree a maggiore densità abitativa, dove si ha già una certa conoscenza delle abitudini di consumo dei residenti. Il suo obiettivo è proprio quello di accorciare le distanze tra il prodotto e il cliente, consentendo la consegna in giornata ( consegna il giorno stesso ) o il giorno successivo ( consegna il giorno successivo ). Altri nomi che possono essere date a questo modello sono microhub , mini distribuzione urbana centrale , il centro di micro-adempimento o iper centro di distribuzione locale.
Nonostante sia chiuso agli acquirenti, il negozio buio ha un layout che ricorda quello di un negozio tradizionale, in modo da consentire ai separatori un accesso più rapido ai prodotti. Ciò consente loro di assemblare un ordine il più rapidamente possibile e spedirlo al cliente o prepararlo per il ritiro.
Benefici
Già dalla definizione di dark store avrete notato un grande vantaggio: essendo situato nei centri urbani, è più vicino al consumatore e velocizza le consegne, offrendo una shopping experience migliorata. Il cliente può anche scegliere di ritirare il prodotto presso questa sede (BOPIS o click-and-collect ) , riuscendo ad avere l’articolo in mano anche il giorno dell’acquisto.
E questo fa la differenza per l’acquirente. Secondo il sondaggio Global Consumer Insights 2018 , condotto da PwC, quasi la metà dei brasiliani (45%) è interessata all’acquisto di articoli di base su Internet e due terzi (64%) si dichiarano disposti a pagare di più in spedizione per un consegna più rapida, se possibile, lo stesso giorno ( consegna lo stesso giorno ). Con negozi scuri , una buona strategia logistica e l’aiuto della tecnologia, è possibile per le aziende soddisfare questa aspettativa.
Oltre al vantaggio di essere più vicino al cliente, consentendo la consegna o il ritiro del prodotto lo stesso giorno in cui è stato effettuato l’acquisto, il dark store offre altri vantaggi per l’azienda, quali:
– Approfitta dei negozi fisici che hanno poco traffico, ma che si trovano in punti strategici della città per trasformarli in negozi bui , riuscendo a servire i potenziali clienti. E a seconda delle dimensioni di questi negozi, possono rimanere aperti al pubblico, funzionare normalmente e avere un’area specifica dedicata all’evasione degli ordini e-commerce.
– Riduzione dei costi di trasporto, nonché riduzione dell’impatto ambientale e delle emissioni di carbonio associate alla consegna e incentivi per i clienti a fare clic e ritirare .
– Riduzione dei problemi noti legati all’ultimo miglio dell’e-commerce.
– Facilità di servire regioni con un volume elevato di ordini: con le giuste strategie e l’aiuto della tecnologia, i negozi oscuri possono servire luoghi che hanno molti ordini e che un negozio tipico potrebbe non essere in grado di soddisfare a causa di limiti di spazio e volume.
– Riduzione dei costi di implementazione e funzionamento: i dark store non richiedono lo stesso livello di pianificazione di un normale negozio. Inoltre, anche i costi di costruzione e retrofit devono essere notevolmente inferiori a quelli di un tipico negozio. Con visibilità in tempo reale, ottimizzazione di spazio e tempo e logistica efficiente, i negozi scuri diventano una scelta molto migliore da un punto di vista finanziario.
– Maggiore efficienza: con l’adozione della tecnologia nelle fasi di ricevimento, stoccaggio e picking , i dark store sono in grado di evadere un gran numero di ordini con elevata velocità.
– Customer experience unica: se eseguito correttamente, il dark store può generare una profonda fedeltà al marchio, massimizzando i profitti e riducendo al minimo l’abbandono del carrello, grazie a tempi di consegna brevi e/o a strutture come lo shopping online e il ritiro in negozio (BOPIS) e l’acquisto online e tornare al negozio (BORIS).
Suggerimenti per la creazione di un Dark Store
Un requisito fondamentale per allestire un dark store è conoscere il cliente e le sue preferenze. Questo aiuta molto nell’organizzazione dello stock, nel mix di prodotti offerti e nei processi interni. Pertanto, è essenziale disporre di strumenti di analisi dei dati che forniscano informazioni rilevanti sul comportamento dei consumatori. Anche prima che venga effettuato un ordine, l’analisi aiuta a definire i livelli di stock di ciascun articolo, così come il layout del negozio buio , facilitando l’ordinamento dei prodotti più popolari.
Avere un software di gestione del magazzino ( sistema WMS ) in grado di evadere gli ordini in negozio ( store compliance ) è fondamentale anche per gestire l’inventario, controllare la movimentazione delle merci, il riassortimento delle scorte, il picking e altri processi che interferiscono direttamente o indirettamente nella soddisfazione del cliente. Con una visione chiara dell’inventario, i manager possono indirizzare l’ordine al giusto negozio buio in modo che l’ordine venga rapidamente prelevato e spedito.
Un altro software che aiuta molto è l’ OMS ( Order Management System ) , che prevede la gestione completa dell’ordine, dal momento in cui viene effettuato l’acquisto fino all’ultimo miglio . OMS consente la visibilità di tutte le giacenze in rete e centralizza tutte le informazioni in un unico luogo, consentendo non solo ai gestori di avere accesso ai dati dell’ordine, ma anche ai clienti, che possono seguire lo stato del loro acquisto, in modo che sappiano esattamente dove si trova l’ordine è e quando sarà nelle tue mani. L’utilizzo di un OMS preserva anche gli investimenti nei sistemi di ordinazione legacy . La perfetta integrazione tra WMS, OMS, sistemi di acquisizione delle vendite e ERP fornisce la base ideale per un negozio buio operare in modo efficiente e offrire un servizio qualificato ai consumatori.
Oltre a investire in tecnologia, è necessario formare i dipendenti affinché possano operare nel nostro modello, focalizzato al 100% su agilità, precisione e soddisfazione del cliente. Disponi anche di strumenti per raccogliere il feedback dei clienti e per valutare le prestazioni della tua operazione in modo da poterla migliorare costantemente. Con WMS Visual Management , hai informazioni in tempo reale, presentate in dashboardche possono essere condivisi con i team per garantire la massima produttività. Il sistema offre anche KPI che consentono di analizzare le prestazioni e apportare le modifiche necessarie per migliorare i processi; oltre alle notifiche basate su eventi (alert) – facendo in modo che il sistema raggiunga l’utente, ad esempio utilizzando i dispositivi mobili che le persone già utilizzano (smartphone, tablet, ecc.).
Può anche essere interessante segmentare l’attività in negozi oscuri (cluster), ovvero selezionare i prodotti più popolari in ciascuna categoria. Prendi in considerazione l’idea di avviare un negozio buio con beni essenziali e più venduti, in modo da poter sperimentare per comprendere meglio le dinamiche e costruire gradualmente la struttura.
Perché il momento attuale rafforza i Dark Store ?
Con la pandemia di coronavirus, l’e-commerce ha guadagnato ancora più forza, mentre i negozi fisici hanno dovuto chiudere e molti non hanno ancora intenzione di riaprire. Per riadattare il proprio business, molti imprenditori sono migrati all’e-commerce e c’è chi già utilizza i negozi fisici come punti di distribuzione.
Secondo Forbes, negli Stati Uniti, Whole Foods ha recentemente convertito i suoi negozi di Los Angeles e New York in negozi scuri . Altre catene di supermercati come Kroger e Giant Eagle hanno temporaneamente spostato alcune sedi in negozi oscuri , con l’intenzione di renderle permanenti. Negli Stati Uniti, i negozi scuri sono più comuni nelle catene di supermercati, ma la tendenza si sta già spostando in altri settori, come la vendita al dettaglio di articoli per la casa, i negozi di abbigliamento e persino le gioiellerie.
Il fatto è che molte aziende che hanno dovuto migrare al modello dark store durante il periodo di pandemia ne stanno comprendendo i vantaggi e le opportunità e devono mantenerlo in modo permanente. Come dicono molti esperti, con il coronavirus si è inaugurata una “nuova normalità” e non si torna indietro. I consumatori che hanno sperimentato la comodità dell’e-commerce continueranno probabilmente a fare alcuni acquisti online. Ed è in questo contesto che si distingueranno le aziende che hanno le migliori condizioni per effettuare consegne rapide e offrire un’esperienza di acquisto positiva.
Quindi, possiamo dire che i negozi oscuri faranno sicuramente parte del futuro della vendita al dettaglio. Ma affinché funzionino, è necessario disporre di una strategia e automatizzare quando possibile. Lo snellimento dei processi e l’automazione dell’evasione degli ordini forniscono la base ideale affinché il dark store funzioni al meglio e con i migliori risultati.