Con la pandemia, l’e-commerce ha avuto una crescita impressionante in tutto il mondo. Per darvi un’idea, nel solo mese di aprile le vendite online sono aumentate dell’81% rispetto allo scorso anno. Questo dimostra la grande opportunità, dal momento che il protagonista dell’e-commerce è qui per restare. Tuttavia, c’è un avvertimento: per sfruttare l’opportunità di rafforzare il business, è necessario offrire la migliore esperienza al consumatore. E quando si tratta di e-commerce, la consegna puntuale è fondamentale. Come ha valutato questo la tua azienda?
Abbiamo già evidenziato in questo blog quanto sia importante disporre di indicatori di performance strategici (KPI), soprattutto nella logistica, poiché le metriche aiutano a raggiungere l’obiettività nella diagnosi e a prendere le decisioni giuste. Con numeri reali e precisi, sarai in grado di valutare se la tua operazione è efficiente, se sta generando più costi del dovuto, se i tuoi dipendenti sono produttivi e, cosa più importante, misuri il livello di servizio fornito ai tuoi clienti.
Nei post precedenti ci siamo occupati di importanti indicatori logistici per una gestione efficiente: l’ On Time In Full (OTIF) , l’ Order Fill Rate (OFR) e l’ Order Cycle Time (OCT) . Ciascuno di essi aiuta il manager a valutare la qualità e/o la velocità di evasione degli ordini, che ha un impatto diretto sulla salute dell’azienda.
In questo testo affronteremo un’altra metrica che deve essere considerata anche tra i principali KPI dell’operazione intralogistica, in particolare nell’e-commerce: On-Time Delivery (OTD), o Percentuale di On-Time Delivery . Questo indicatore interferisce direttamente con l’esperienza del cliente, quindi deve essere prioritario nel business.
Che cos’è l’OTD ( consegna puntuale ) ?
L’ On-Time Delivery è l’indicatore che misura la percentuale di ordini consegnati entro il tempo concordato con il cliente. In termini generali, viene utilizzato per analizzare il tempo che intercorre tra la raccolta e la spedizione dell’ordine e la spedizione da parte del vettore.
Questo è un indicatore di grande attualità per le aziende di oggi, soprattutto per le aziende del settore dell’e-commerce, in quanto il periodo di consegna è sempre più considerato dai consumatori nella loro decisione di acquisto. Un sondaggio condotto dal sito web Reclame ha rivelato che il 18,6% dei consumatori abbandona il carrello quando fa acquisti online se i tempi di consegna non sono conformi alle proprie aspettative. Può sembrare una piccola commissione, ma perdere quasi il 20% delle vendite ha un grande impatto sulla redditività di un’azienda.
Per questi motivi, possiamo dire che i tempi di consegna sono uno degli elementi chiave che consentono alle aziende di sostenere il proprio business e guadagnare la fiducia dei clienti, che alla fine gioca un ruolo importante nei loro guadagni finanziari. Da qui la necessità di valutarlo costantemente attraverso l’indicatore OTD.
Come calcolare l’OTD?
Il calcolo dell’OTD viene effettuato tramite una semplice formula. Basta dividere il numero di consegne puntuali per il totale delle consegne effettuate nel periodo. Quindi moltiplica il risultato per 100.
OTD = Numero di consegne puntuali ÷ Numero totale di consegne effettuate nel periodo X 100
Ad esempio, se la tua azienda ha effettuato 80 consegne in un giorno e solo 65 di queste sono arrivate in tempo, il calcolo sarebbe: 65÷80= 0,81 × 100 = 81%. Cioè, il tuo OTD è dell’81%.
Idealmente, il risultato è maggiore del 90%.
Perché è importante calcolare l’OTD?
I clienti si aspettano che tu rispetti la data di consegna promessa. Ecco perché è importante stabilire le giuste aspettative e sforzarsi di soddisfarle. Se la tua azienda non rispetta la scadenza, i clienti troveranno un fornitore in grado di farlo.
I problemi con la consegna puntuale non solo danneggiano la tua attività o comportano una perdita di reputazione, ma colpiscono anche altre aree dell’azienda. Come abbiamo detto in precedenza, è possibile che il cliente non acquisti da un’azienda che ha consegnato l’ordine con ritardi e senza un motivo plausibile che lo giustifichi.
In questo senso il calcolo dell’OTD, come abbiamo evidenziato sopra, è fondamentale per misurare il livello di servizio che offri ai tuoi clienti. Quando la percentuale è al di sotto dell’ideale, l’indicatore dimostra che a un certo punto nell’operazione intralogistica ci sono colli di bottiglia, processi inefficienti o dispendiosi in termini di tempo che richiedono ulteriori indagini.
Identificando i fallimenti, puoi prendere decisioni assertive per porvi rimedio e sviluppare strategie in modo che non si ripetano, aumentando così le possibilità di aumentare la percentuale di OTD e, di conseguenza, incidere sulla soddisfazione del cliente. Questo ci riporta alla frase del fisico irlandese William Thomson: “Ciò che non può essere misurato non può essere migliorato”. Vale la pena aggiungere che il piano di miglioramento deve essere rivisto periodicamente.
Motivi per consegne in ritardo
Devi pensare ai potenziali colli di bottiglia che possono avere un impatto sul tuo OTD e avere gli strumenti giusti per identificare tali lacune. Il WMS ( Warehouse Management System ) ti fornirà i dati delle transazioni in tempo reale, avvisandoti di eventuali discrepanze. Offre anche KPI che puoi rivedere periodicamente. Il sistema CRM ( Customer Relationship Management ) aiuta a tenere traccia dei reclami dei clienti.
In termini generali, i colli di bottiglia possono essere correlati ai seguenti aspetti:
- Vendite che promettono qualcosa che l’azienda non può mantenere
- Tempi di consegna errati e scorte di sicurezza inadeguate
- Errori d’ordine
- Ritardi presso il fornitore
- Inesattezza dell’inventario
- Errori di input conferenza
- Errori di scelta
- Procedure operative standard errate (“POP”)
- Domande relative alla manutenzione e alle attrezzature
- Controllo di qualità inefficace
- Resi dei prodotti
- Errori di stoccaggio e movimentazione dei materiali
- Errori di spedizione
- Inesattezza della documentazione di spedizione
- Programmazione della consegna in ritardo e del ritiro
- Problemi di traffico e ritardi nelle consegne
- L’ordine del cliente cambia costantemente, senza una procedura adeguata
Questo elenco ci mostra che la percentuale OTD è una misura olistica delle prestazioni operative. Misura la capacità di un’azienda di gestire la propria logistica in modo prevedibile ed efficiente.
Come migliorare la percentuale di OTD (On-Time Delivery) ?
Un fattore chiave per migliorare l’OTD è la corretta previsione e controllo dell’inventario. Devi assicurarti che il tuo magazzino sia sempre in grado di evadere gli ordini man mano che vengono inseriti, il che significa che ci sono scorte disponibili. Per questo è fondamentale garantire l’elevata precisione dello stock e avere sempre livelli di stock ideali per ogni prodotto.
È anche importante avere processi ben strutturati e un magazzino organizzato. L’indirizzamento dei prodotti deve seguire le regole di stoccaggio ed anche la loro rotazione, in modo che il percorso dei separatori sia il più breve possibile. È inoltre necessario sviluppare strategie per ridurre i movimenti nel DC e garantire che le linee di picking siano sempre fornite al momento giusto. Tutto ciò incide sui tempi di prelievo, che possono velocizzare le consegne.
Tutti questi dettagli devono essere tenuti in considerazione dal gestore e, ad aiutarlo, c’è il sistema WMS , che ha caratteristiche che definiranno automaticamente la posizione migliore per ogni prodotto; dirigere al momento giusto il rifornimento delle linee di picking ; parametrizzare tutti i processi; Traccia gli articoli per mantenere un’elevata precisione, tra gli altri vantaggi.
Per quanto riguarda i trasporti, è fondamentale organizzare le rotte di consegna. Anche l’implementazione della pianificazione delle consegne può rappresentare un grande vantaggio competitivo per l’azienda.
Un altro consiglio è quello di avere una buona comunicazione con fornitori e corrieri, con la possibilità di tracciare ogni consegna e mettere queste informazioni a disposizione dei clienti.
È inoltre necessario occuparsi della comunicazione con i venditori. Quando il team di vendita fa promesse su scadenze quasi impossibili da mantenere, finisce per creare un effetto a catena sull’operazione. Pertanto, è necessario non solo stabilire una buona comunicazione tra vendita e logistica e disporre di un sistema che centralizzi le informazioni sullo stock (come il WMS), ma anche definire politiche chiare e tempi di consegna standard.
Infine, vale la pena sottolineare l’importanza di avere una visibilità completa dell’operazione. Il manager deve tenere il passo con tutto ciò che sta accadendo per garantire che gli ordini vengano spediti in tempo. Con il WMS Visual Management questo è possibile, poiché il sistema offre dati in tempo reale su tutti i processi, consentendo di anticipare i guasti e di prendere decisioni più assertive. Inoltre, poiché queste informazioni possono essere condivise con i dipendenti, hanno la capacità di autogestirsi ed evitare ritardi o correggere errori, contribuendo a mantenere un alto tasso di OTD.